Il miglioramento continuo è una filosofia di gestione che mira a migliorare le prestazioni di un’organizzazione, dei suoi processi e dei suoi prodotti in modo continuo e sistematico.

In un contesto orientato ai servizi, il miglioramento continuo può essere applicato a tutti i livelli dell’organizzazione, dall’infrastruttura ai processi, dai servizi agli utenti.

Obiettivi del Miglioramento Continuo.

Può essere utilizzato per:

• promuovere l’innovazione nelle organizzazioni

• identificare nuove opportunità di business o per
• sviluppare nuove soluzioni tecnologiche

Il Miglioramento Continuo di Prodotti e Servizi

Lo scopo è quello di perseguire una sempre maggiore efficacia nella gestione del Ciclo di Vita dei prodotti e dei servizi, in particolare esso persegue:

• Miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi erogati
  • Identificando e risolvendo per tempo i difetti nei prodotti e le funzionalità errate dei servizi
  • Migliorando la documentazione relativa ai processi, ai prodotti e ai servizi
  • Fornendo formazione o supporto agli utenti
• Miglioramento dell’efficienza dei processi:
  • Automatizzando le attività ripetitive
  • Eliminando le ridondanze e le attività che impegnano risorse ma non producono effetti
  • Integrando i diversi processi, combinandoli in modo sequenziale o concorrenziale
  • Migliorando la comunicazione tra i reparti
• Riduzione dei costi
  • Ottimizzando l’utilizzo delle risorse
  • Eliminando gli sprechi
  • Ricercando nuove soluzioni tecnologiche
• Migliore soddisfazione degli utenti
  • Fornendo servizi più affidabili e sicuri
  • Rispettando le esigenze degli utenti e soddisfacendo i requisiti
  • Fornendo un supporto efficiente, tempestivo, sicuro ed economico

Il Miglioramento Continuo coinvolge tutta l’Organizzazione

Per essere efficace il MC deve essere perseguito in tutti gli ambiti dell’organizzazione, dall’infrastruttura ai processi, dai servizi agli utenti. Deve inoltre essere ricercato ed applicato a tutti i livelli gestionali dell’organizzazione, dal livello strategico, a quello operativo al tattico.

Inoltre il Miglioramento Continuo deve intervenire in tutte le fasi del ciclo di gestione dei Servizi o in tutte le fasi di generazione di un prodotto ed essere implementato con un approccio iterativo.

Il Ciclo per il Miglioramento Continuo

Naturalmente in base al tipo di miglioramento che si intende conseguire le attività da compiere possono cambiare in maniera significativa, tuttavia l’importante è seguire i seguenti passi principali:

• Agire secondo una Visione

Il miglioramento deve essere sempre in linea con gli obiettivi strategici dell’organizzazione. Se non è definito un livello di ambizione, un “end state”, è difficile comprendere quali sono gli ambiti sui quali porre attenzione per capire se vi è esigenza di un miglioramento. I progetti di miglioramento richiedono impegno di risorse economiche, di tempo e di personale e devono essere avviati solo se si ha idea di qual è lo scopo da raggiungere.

• Identificare il punto di partenza

Bisogna essere consapevoli dello stato corrente, li indici di prestazione dei processi correnti e dei servizi erogati. Occorre avere idee di quali sono le risorse su cui è possibile porre affidamento, il livello delle prestazioni attuali e il livello della domanda di servizi in relazione alle esigenze dell’utente di riferimento.

• Stabilire il punto di arrivo

Fissare quali sono i processi che si intende migliorare e quali sono i livelli di rendimento a cui tendere. Individuare gli ambiti in cui si intende sviluppare una capacità, individuare i parametri chiave che ne indicano il livello qualitativo che si desidera raggiungere e definire il livello ottimale delle prestazioni dei servizi che bisogna assicurare.

• Pianificare il miglioramento

Definire il percorso con il quale conseguire il miglioramento. Identificare i principali stakeholder, quali servizi migliorare e come. Identificare gli strumenti da utilizzare, le risorse necessarie, i processi e le unità organizzative coinvolte nel progetto, stabilire una road-map e comunicarla a tutti stakeholder.

• Implementare il miglioramento

Eseguire il piano con un approccio graduale, utilizzando il metodo di gestione che si ritiene più opportuno per lo specifico progetto di miglioramento. Verificare e confermare i progressi conseguiti e l’effettivo valore dell’iniziativa di miglioramento. Se il risultato atteso non è stato raggiunto, devono essere intraprese azioni correttive, avviando un nuovo ciclo iterativo.

• Iterare il ciclo

Se il percorso di miglioramento ha portato a dei risultati allora è bene consolidare gli obiettivi raggiunti, documentarli e comunicarli agli stakeholder. Se l’iniziativa non ha portato ai risultati attesi, allora occorre trasformarla in una “lesson identified”. In questo modo l’esperienza ha comunque creato valore, anche se non è stata di successo. Naturalmente si ripete il ciclo apportando i correttivi individuati o esplorando soluzioni alternative e innovative.

Le sfide del Miglioramento Continuo

Perseguire il miglioramento continuo è una sfida per le organizzazioni. Così come ci sono resistenza al cambiamento, ci sono anche inerzie a perseguire il miglioramento. Vediamo quali sono le principali sfide interne all’organizzazione e che bisogna affrontare per perseguire il Miglioramento Continuo:

• Coinvolgimento di tutti i dipendenti: ciascuno deve sentirsi parte del processo e percepire l’obiettivo di miglioramento dell’organizzazione come un obiettivo anche personale, che lo aiuti ad esempio ad abbandonare le vecchie pratiche, ad essere proattivo per creare un ambiente di lavoro migliore, più performante e di cui essere orgogliosi.
• Misurazione dei risultati: assumere un atteggiamento critico verso i processi, misurandone i risultati. Riconoscere cosa non funziona e indagare le ragioni delle inefficienze o delle cause delle prestazioni insoddisfacenti individuare i correttivi e le aree di miglioramento.
• Mantenimento del Momentum: il ciclo di miglioramento non si esaurisce con il raggiungimento dei primi risultati, ma deve essere iterato. Il miglioramento non ha un limite e deve essere perseguito continuamente. Deve diventare parte della cultura organizzativa.

In Conclusione

Il Miglioramento Continuo è un’opportunità importante per le organizzazioni. Può aiutare a migliorare le prestazioni dei servizi, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione degli utenti. Il Miglioramento Continuo coinvolge e può essere applicato a tutti i livelli dell’organizzazione e può portare a una serie di benefici. Ma al contempo deve vincere delle sfide dovute alle inevitabili inerzie al cambiamento e mettere in discussione le aree di comfort.