La telefonia aziendale sta evolvendo, da sistemi on-premise a soluzioni cloud-based che offrono una serie di vantaggi tra cui la riduzione dei costi, una maggiore flessibilità, una migliore sicurezza e customer experience. Con questo articolo intendiamo dare un contributo alla discussione sull’evoluzione della telefonia aziendale.

Unified Communications and Collaboration (UC&C) e Unified Communications as a Service (UCaaS)

Con i termini Unified Communications and Collaboration (UCC), si intende la combinazione di tecnologie per comunicare e collaborare. Una definizione apparentemente ovvia, ma con l’aspetto chiave che consiste nella “combinazione” di un insieme di tecnologie integrate in un uno strumento coordinato, che mira a semplificare i processi aziendali e le interazioni tra le persone.

In tale contesto, declinando l’erogazione di tali servizi in modalità svincolata da un’entità hardware dedicata, è possibile prevedere un’architettura di erogazione in cloud delle applicazioni di telefonia, comunicazione e collaborazione, con gestione integrata all’interno di un’unica piattaforma, che assume la denominazione di Unified Communications as a Service (UCaaS).

La UCaaS è dunque composta da sistemi di Unified Communication (UC) con un architettura di distribuzione in cloud, anche di terze parti, che garantisce una gestione più economica del servizio di telefonia e la massima scalabilità del servizio stesso.

Questa configurazione, prevede che il sistema UC sia supportato da un set di interfacce di programmazione applicativa (API), in grado di integrare il sistema di Unified Communication con le applicazioni utilizzate dall’azienda, creando così un’unica piattaforma di comunicazione e collaborazione.

Il mercato dei Servizi UCaaS

Da uno studio svolto dalla Grand View Research[1] emerge la previsione di una crescita del mercato globale della Unified Communication as a Service del 9,5% nel prossimo futuro. La GVR stima che dal 2023 al 2030 il mercato globale della comunicazione unificata in cloud crescerà di oltre il 23%, diventando il settore più promettente del mercato delle comunicazioni business.

Una crescita accelerata della necessità di semplificare le comunicazioni aziendali e migliorare la collaborazione tra team in tutto il mondo, applicando modelli decentrati di produttività, che sono aumentati soprattutto in risposta alla recente condizione pandemica, consentendo ai lavoratori di svolgere le loro attività senza dover stare in ufficio.

Vantaggi dell’Unified Communications as a Service

Secondo questo approccio “in cloud”, le soluzioni Unified Communications as a Service offrono alle aziende la possibilità di pagare gli strumenti di comunicazione in base al loro utilizzo effettivo, ottimizzando le risorse economiche destinate all’IT.

Infatti, poiché il software è residente nell’infrastruttura “in cloud” del provider di servizi, ad esso è demandata la responsabilità ed il compito di garantire gli aggiornamenti, la sicurezza e la continuità operativa dei servizi. Pertanto l’utente, dovrà solo scaricare un client sul desktop o notebook o un’applicazione mobile sul suo terminale mobile per accedere ai servizi di telefonia, collaborazione, messaging, mail, videoconferenza ecc.

Con le piattaforme Unified Communications as a Service inoltre è garantita la piena flessibilità dei tool disponibili, ad esempio è possibile passare rapidamente da uno strumento all’altro, come avviare una telefonata su un client web o avviare una chat sul proprio smartphone.

La tecnologia in cloud, rappresenta la soluzione ideale per le PMI perché spesso non posseggono le risorse necessarie per gestire e manutenere un sistema UC on premise. Le grandi aziende, invece, grazie a queste piattaforme, hanno la possibilità di collegare rapidamente filiali e sedi remote, aggiungere o, al contrario, rimuovere utenti (collaboratori, dipendenti stagionali o a tempo determinato) senza dover intervenire sull’infrastruttura, garantendo una user experience di qualità a prescindere dalla collocazione e dagli strumenti utilizzati per comunicare.

Aspetti architetturali e le prestazioni

Le architetture UCaaS possono essere di due tipi:

• Altamente personalizzata. La quale, mediante una piattaforma software specificatamente configurata per le esigenze dell’azienda, permette la fruizione esclusiva dei servizi personalizzati.

• Standardizzata o multitenancy. Che permette che tutti i client utilizzino la stessa piattaforma, con funzionalità non differenziate a tutti gli utenti della comunità.

Dal punto di vista trasmissivo, la fruizione dei servizi UCaaS potrebbe determinare il significativo aumento del consumo di banda da parte dei client, ingenerando ritardi di ricezione (anche noti come “jitter” e perdita di pacchetti) compromettendo la qualità generale del servizio.

A tal proposito, giova ricordare che le strutture di rete geografica (Wide Area Network) sono quasi del tutto trasportate attraverso Internet, sulla quale sempre più aziende adottano la tecnologia Software Defined-WAN[2] per ottimizzare il traffico di rete e gestirlo in modo più economico ed efficace, rispetto alle tradizionali WAN proprietarie.

Le reti SD-WAN possono instradare il traffico di rete in modo ottimale per garantire prestazioni superiori ed al contempo assicurarne una gestione unificata.  

Con tali tipologie di reti Software Defined, le aziende possono monitorare la qualità delle comunicazioni UCaaS e prevenire interruzioni assegnando priorità a video e voce rispetto ad altri tipi di traffico dati.

A tal riguardo, le tecniche di tunnel bonding, che aggregano la banda su una singola connessione, il load balancing (bilanciamento dei carichi), il condizionamento e il controllo dinamico dei percorsi, sono solo alcune delle varie metodologie impiegate per l’ottimizzazione delle prestazioni di rete.

A fronte di quanto descritto, le tecnologie SD-WAN e Unified Communications as a Service sono spesso utilizzate insieme per fornire alle organizzazioni di qualsiasi dimensione le migliori opzioni di comunicazione e collaborazione cloud based, garantendo i seguenti benefici:

• Migliori prestazioni della rete: Throughput di qualità costante, a tutto vantaggio della user experience, è garantito dalla possibilità di monitorare e prioritizzare il traffico in base alle policies predefinite. Le applicazioni ospitate in cloud funzionano sempre in modo coerente e con maggiore affidabilità grazie ad una SD-WAN che identifica automaticamente gli inconvenienti e risolvendoli.
• Ottimizzazione del routing: la perdita di pacchetti, latenza e jitter influenzano la qualità del servizio UCaaS. In contrasto a tali inconvenienti, la capacità di duplicazione dei pacchetti vocali delle SD-WAN e la gestione dinamica del traffico rappresentano un’efficace soluzione agli inconvenienti di trasmissione.
• Migliore protezione: Le SD-WAN isolano o segmentano il traffico delle singole applicazioni e proteggono i flussi di traffico UCaaS dai tentativi di intrusione, migliorando la sicurezza della rete.

Per concludere

Possiamo certamente pensare ad indubbi vantaggi “trasversali” per le organizzazioni che decidono di abbracciare un modello di Unified Communications as a Service:

• Riduzione dei costi. L’azienda potrà ottenere risparmi anche consistenti sulle utenze telefoniche business, sulla gestione dei centralini, l’integrazione di nuove sedi, filiali, stabilimenti e punti vendita.
• Flessibilità di scelta del luogo di lavoro. Con risorse tecnologiche minime, è possibile mantenere connessa tutta la forza lavoro senza bisogno di server o apparati di rete in loco. Sarà sufficiente un semplice accesso a Internet.
• Customer experience ottimizzata. Il personale dell’azienda potrà concentrarsi sulla soddisfazione del consumatore sostenendolo con comunicazioni efficaci in tutto il suo percorso d’acquisto. Il risultato più evidente è la una riduzione del tasso di abbandono.
• Sicurezza delle comunicazioni. Lo Unified Communications as a Service adotta un modello di sicurezza preventivo. Esso contempla dalla cifratura delle chiamate per arrivare fino al monitoraggio in tempo reale dei sistemi telefonici e alla registrazione delle chiamate VoIP. Sono molti gli accorgimenti che permettono di elevare il livello di protezione nell’accesso a dati e applicazioni aziendali.

Pertanto l’applicazione della Unified Communication as a Service nel contesto delle PMI italiane rappresenta un’opportunità di crescita, di standardizzazione e di ottimizzazione delle risorse destinate alla gestione/fruizione dei servizi di Collaboration & Communication.

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[1] Unified Communication As A Service Market Size, Share & Trends Analysis Report By Deployment (Public Cloud, Private Cloud), By Industry Vertical (Education, Healthcare, BFSI, Hospitality, Real Estate), By Region, And Segment Forecasts, 2023 – 2030

[2] Il termine SD-WAN indica l’applicazione delle tecnologie di rete basate sul software alle connessioni WAN in modo da garantire l’accesso ai servizi cloud, ai data center privati e alle applicazioni aziendali basate su SaaS con prestazioni elevate e costi ridotti. Le soluzioni SD-WAN sostituiscono i tradizionali router WAN per assicurare una distribuzione del traffico dinamica e basata su policy tra più connessioni WAN. La tecnologia SD-WAN include sistemi di orchestrazione e gateway di servizi. (fonte VMWARE)