In un mondo sempre più competitivo, le organizzazioni devono trovare nuovi modi per distinguersi e soddisfare le esigenze dei propri clienti. In questo modo, i servizi possono creare valore per gli utenti, per le organizzazioni che li forniscono e per la società nel suo complesso. Il Service Design può essere un approccio efficace per raggiungere questo obiettivo.

Che cos’è il SD

Il Service Design è la disciplina che si occupa della progettazione di servizi[1], è una disciplina in continua evoluzione, che sta diventando sempre più importante. Può essere applicato a servizi pubblici e privati, per progettare ad esempio :

• servizi sanitari  che rispondano alle esigenze dei pazienti.
• servizi di trasporto economici, puntuali e sicuri che offrano un’esperienza positiva agli utenti.
• servizi di e-commerce facili da usare, intuitivi e che offrano un’esperienza di acquisto positiva.

Scopo del SD

L’obiettivo del Service Design è progettare servizi utili, efficienti e soddisfacenti per gli utenti e per le organizzazioni che li erogano.

In particolare, il service design mira a migliorare l’esperienza dell’utente affinché sia positiva e coinvolgente. Questo significa comprendere i bisogni e i desideri degli utenti e progettare servizi che li soddisfino. Con il SD è possibile progettare servizi efficienti ed efficaci – in termini di costi, tempi e qualità – sia per gli utenti che per le organizzazioni.

L’obiettivo è migliorare l’interazione tra chi eroga il servizio, chi gestisce l’infrastruttura che ospita il servizio e l’utente finale. Questo obiettivo si raggiunge attraverso una progettazione focalizzata sulle esigenze dell’utenza, che preveda una pianificazione attenta, che tiene conto delle risorse disponibili, umane e non.

Principi del SD

Il Service Design punta alla co-creazione di valore, cioè che il servizio sia progettato e realizzato insieme a tutti gli stakeholder, dall’utente al fornitore di servizi. Creare valore per gli utenti, le organizzazioni e la società significa: servizi utili, sostenibili e con un impatto positivo sulla vita delle persone.

Il SD si basa quindi su un approccio olistico, che considera il servizio come un sistema complesso in cui vi è particolare attenzione all’utente ed alle sue esigenze. Esso si sviluppa attraverso una pianificazione attenta ed un processo collaborativo che coinvolge tutti gli stakeholder, dall’utente finale al fornitore.

Elemento distintivo del processo è l’innovazione per creare sempre nuovi servizi, ma con un occhio attento al miglioramento continuo, per adeguare i servizi già erogati al mutare delle esigenze dell’utente e per impiegare al meglio ciò che la tecnologia e l’innovazione offrono.

Fasi del Processo di Service Design

Il processo di Service Design per la progettazione di servizi si basa sull’idea che i servizi devono essere progettati con l’utente finale al centro, tenendo conto delle sue esigenze, dei suoi desideri e delle sue aspettative.

Il processo di service design può essere suddiviso in cinque fasi principali:

• Definizione degli obiettivi

Nella fase di definizione degli obiettivi, il team di progettazione identifica i bisogni degli utenti e gli obiettivi del servizio.

Si tratta di una fase fondamentale, in quanto consente di definire il campo di azione del progetto e di definire gli indicatori di successo.

Vale la pena ribadire che il Service Design si basa sull’idea che i servizi devono essere progettati con l’utente finale al centro, pertanto devono essere coinvolti fin dall’inizio del processo di progettazione, in modo da poter esprimere le loro esigenze e desideri (requisiti d’utente).

• Ricerca e analisi

In questa fase il team di progettazione raccoglie dati e informazioni sugli utenti, sul contesto di utilizzo del servizio e sulle migliori pratiche del settore.

Questa fase consente di comprendere le esigenze degli utenti e di identificare le migliori soluzioni possibili. Ricordiamo infatti che il Service Design considera le persone come attori chiave del sistema. ed il focus è pertanto sull’esperienza dell’utente (Customer Experience), che deve essere positiva e coinvolgente.

Il service design è un processo collaborativo, che coinvolge diversi attori, tra cui utenti, professionisti del design, manager e tecnici. La collaborazione è fondamentale per garantire che le soluzioni siano coerenti con gli obiettivi del progetto e con le esigenze di tutti gli stakeholder.

• Ideazione

Il team di progettazione in questa fase genera le idee per la progettazione del servizio. Si tratta di una fase creativa, in cui vengono esplorate diverse soluzioni possibili.

In questa fase è fondamentale una Pianificazione attenta che tenga conto di tutti gli aspetti coinvolti, dalla progettazione alla realizzazione e alla gestione del servizio. Ricordiamo che seppure un servizio è un’entità immateriale che produce effetti, essa però si basa su entità materiali che sono le infrastrutture, i software, le persone e le risorse finanziarie ed economiche.

Le risorse materiali necessarie per la realizzazione e l’implementazione del servizio dovranno essere accuratamente definite e dimensionate nel corso della pianificazione.

• Prototipazione e test

Le idee vengono trasformate in prototipi che vengono testati con gli utenti. Questa fase consente di raccogliere feedback dagli utenti e di migliorare le soluzioni proposte. La collaborazione è fondamentale in tutte le fasi del processo, ma soprattutto in questa.

l service design considera la sequenzialità delle azioni che devono essere svolte per fornire il servizio. In questa fase il focus è sull’ottimizzazione di questo processo, per garantire un’esperienza fluida e senza interruzioni all’utente finale.

Il Service Design considera i prodotti software e l’infrastruttura hardware come elementi fondamentali del sistema, pertanto in questa fase è anche importante la scelta dei prodotti e delle tecnologie più appropriate per soddisfare le esigenze dell’utenza.

• Implementazione

La soluzione definitiva una volta sviluppata viene implementata e messa a disposizione degli utenti. Questa fase è importante per garantire che la soluzione sia conforme agli obiettivi del progetto e alle esigenze degli utenti. In questa fase è fondamentale affiancare l’utente con un adeguato Supporto Tecnico ed Operativo, per tutto il periodo necessario alla completa familiarizzazione e per acquisire in tempo reale e, direttamente dalla user experience, gli spunti per il perfezionamento delle soluzioni ed il miglioramento continuo.

Miglioramento continuo

Nel Service Design grazie ad un processo iterativo, in cui le soluzioni vengono sviluppate, implementate e migliorate in base al feedback degli utenti è possibile garantire che i servizi erogati siano sempre efficaci e adattati alle esigenze degli utenti.

Il processo di SD può essere adattato a diversi contesti, ambiti di applicazione ed alle specifiche esigenze di ogni comunità di utenti, tuttavia le fasi principali rimangono le stesse.

Conclusione

Il service design è un approccio innovativo alla progettazione di servizi. Si basa su un approccio olistico che considera tutti gli aspetti coinvolti, dalle esigenze dell’utenza alla pianificazione attenta. Il service design può essere applicato a diversi tipi di servizi, per migliorare l’esperienza dell’utente e la soddisfazione di tutti gli stakeholder coinvolti.

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[1] Un servizio è un’esperienza che viene offerta da un’organizzazione a un cliente, sia esso un consumatore, un paziente o un cittadino.