Nei precedenti post abbiamo visto che gli Shared Service Center (SSC) sono business unit che concentrano l’erogazione di servizi di supporto al business concentrati in un’unica sede. Implementare uno SSC non è impresa semplice. Occorre tenere presente che vi sono considerevoli impatti di diversa natura sull’organizzazione, che coinvolgono molteplici ambiti della realtà organizzativa. Come qualsiasi altro progetto di cambiamento scegliere di implementare un Centro per la Condivisione dei Servizi presenta vantaggi e svantaggi e la soluzione implementata, per quanto radicale possa essere, sarà sempre il risultato di un equilibrio tra il soddisfacimento dei requisiti di efficientamento, economia e crescita e le conseguenze sull’organizzazione, i suoi processi ed il personale direttamente coinvolto nel cambiamento.

Ambiti organizzativi sui quali un progetto SSC ha impatto

Vediamo quali sono i settori della realtà organizzativa maggiormente interessati da un progetto per implementare uno SSC.

• logistica ed infrastrutture –  è necessario infatti individuare la sede pù idonea dal punto di vista geografico e dal punto di vista delle necessità eventuali di adeguamento delle infrastrutture alle nuove esigenze.
• pianta organica e livelli occupazionali – implementare uno SSC comporta molto spesso la razionalizzazione della pianta organica che spesso si traduce in una riduzione delle posizioni organiche e pertanto esuberi di persononale, almeno nelle aree geograficamente interessate dalla razionalizzazione;
• clima lavorativo e morale del personale. – aspetto strettamente connesso alla revisione delle piante organiche e all’adozione di strumenti tecnologici evoluti, che potrebbero influire negativamente sul personale. Come in tutti i progetti di cambiamento, il livello di incertezza nell’organizzazione aumenta e questo mette sotto stress il sistema delle relazioni umane e professionali.

Benefici e criticità

Implementare uno SSC richiede una pianificazione strategica e un approccio olistico per affrontare la sfida del cambiamento e massimizzare i benefici derivanti dalla centralizzazione dei servizi condivisi.

L’adozione di uno SSC comporta un bilanciamento tra vantaggi e svantaggi, considerando il soddisfacimento dei requisiti e le conseguenze sull’organizzazione, i processi e il personale coinvolto.

Benefici attesi

• efficienza e la riduzione dei costi operativi attraverso la standardizzazione dei processi, particolarmente rilevante nei processi aziendali complessi con attività ripetitive, come la contabilità fornitori.

• semplificazione, standardizzazione e l’automazione dei processi, anche con l’ausilio di sistemi ERP, fondamentali per ottimizzare le operazioni.
• economie di scala, con la riduzione del costo medio all’aumentare della produzione, ci si aspetta che portino a un incremento dei profitti e quindi ad un ritorno sugli investimenti.
• eccellenza nei servizi e ri-ingegnerizzazione dei processi, con opportunità di ridefinire i controlli tramite l’adozione di sistemi che monitorano il raggiungimento degli obiettivi pianificati.
• standardizzazione e coordinamento, specialmente nelle organizzazioni di servizio con procedure standardizzate
• garanzia della qualità dei servizi tramite accordi come il Service Level Agreement e la implementazione di procedure per il monitoraggio della qualità sono aspetti chiave
• miglioramento del livello informativo, flessibilità nei cambiamenti di sistema e di processi, e velocità nell’adattamento alle nuove leggi e procedure
• opportunità lavorative più ampie, accordi flessibili e valutazioni dei risultati attraverso test point e misure indirette delle performance.

Tra i risultati, intangibili, attesi vi sono: un migliore supporto alla direzione per le decisioni strategiche, una maggiore focalizzazione delle unità operative sui principali obiettivi di business, e la massimizzazione delle potenzialità dei profili professionali specializzati.

Criticità

E’ importante considerare che implementare uno SSC comporta la necessità di affrontare anche attrititi e superare le difficoltà dovute alle risorse “finite”.

Infatti un progetto SSC richiede un notevole investimento di capitale iniziale in termini di:

• Costi di infrastruttura – come la costruzione o l’affitto di una nuova sede, l’acquisto di nuove attrezzature e la implementazione di nuovi sistemi informatici.

• I costi di formazione – per il personale che verrà trasferito al SSC.
• I costi di consulenza – per l’assistenza nella progettazione e implementazione del SSC.

• Infrastutture e uffici – spesso è possibile concentrare le untià delle aree funzionali aggregate in un’unica sede già disponibile, ma in taluni casi è necessario realizzare nuove sedi e/o acquisire nuovi edifici o porzioni di essi.
• Sistemi ICT  – occorre sostenere costi per adeguare i sistemi di telecomunicazione, i data Center, gli applicativi per i servizi di gestione delle rete e delle applicazioni d’utente, la trasformazione da servizi distribuiti in servizi centralizzati o in cloud.

Dal punto di vista più strettamente operativo le criticità da affrontare riguardano soprattutto:

• Perdita di controllo – uno SSC può portare a una perdita di controllo da parte delle unità operative che erogano servizi di supporto, in quanto trasferite in un’unica sede, che può essere ubicata in un altra città, regione o stato.
• Problemi di comunicazione – implementare di un SSC può portare a problemi di comunicazione tra le unità operative e il SSC, in quanto i responsabili dei servizi devono comunicare con i clienti in diverse sedi geografiche.
• Perdita di un rapporto diretto tra l’organizzazione ed i fruitori dei servizi – questo ha impatto soprattutto sulle funzioni HR (Risorse Umane) che diventano spersonalizzate e si rischia di perdere l’impegno (commitment) del personale. Non sono pienamente percepite le responsabilità rispetto l’utente finale, dovuto soprattutto alla perdita del rapporto face-to-face nell’erogazione dei servizi.
• Resistenze al cambiamento – i progetti di cambiamento organizzativo rappresentano sfide complesse e difficili da gestire con successo. Le cause del fallimento sono diverse e spesso radicate in fattori esterni ed interni all’organizzazione. Ne abbiamo parlato in questo post, dove abbiamo esaminato le cause più frequenti di fallimento nei progetti di cambiamento organizzativo.

Take away

Un modello organizzativo basato su SSC può offrire una serie di benefici alle organizzazioni, tra cui:

• Riduzione dei costi di funzionamento
• Miglioramento dell’efficienza
• Miglioramento della qualità
• Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Tuttavia, può anche comportare alcune criticità, tra cui:

• Costi iniziali
• Perdita di controllo
• Problemi di comunicazione

I benefici dei SSC possono essere raggruppati in tre categorie:

Benefici economici

• La standardizzazione dei processi può portare a una riduzione degli errori e dei tempi di esecuzione.
• Le economie di scala possono portare a una riduzione dei costi unitari.
• L’automazione può portare a una riduzione della necessità di manodopera.

Benefici di efficienza

• La centralizzazione delle attività può portare a una riduzione dei tempi di risposta e dei costi di coordinamento.
• L’utilizzo di tecnologie avanzate può portare a una maggiore produttività.
• La formazione e lo sviluppo del personale possono portare a un miglioramento delle competenze.

Benefici di qualità

• La standardizzazione dei processi può portare a una maggiore uniformità dei servizi.
• Il monitoraggio e il controllo dei processi possono portare a una maggiore rilevazione e correzione degli errori.
• La formazione e lo sviluppo del personale possono portare a un miglioramento delle competenze.

Le criticità dei SSC possono essere raggruppate in tre categorie:

• Costi iniziali, di progetto e di implementazione
• Controllo operativo e di gestione delle unità e dei processi
• Comunicazione interna e verso l’esterno dell’organizzazione
• Resistenze al cambiamento

In conclusione i SSC possono essere una soluzione efficace per le organizzazioni che desiderano migliorare l’efficienza e la produttività. Tuttavia, è importante valutare attentamente i benefici e le criticità di questo modello organizzativo prima di prendere una decisione.