La caratteristica essenziale di un Centro per la Condivisione dei Servizi, anche noto come Shared Services Center, è la fornitura di un insieme di servizi, comuni a più unità organizzative, da parte di una sola entità ed a beneficio di due o più unità di “operative” della medesima organizzazione.

Vediamo quali sono le caratteristiche di uno SSC ed i vantaggi derivanti dalla sua implementazione.

Un po’ di storia

L’SSC non è una novità assoluta nell’ambito del management e dell’organizzazione aziendale, le prime applicazioni di tale concetto risalgono oramai agli anni ’80. Inizialmente la tendenza era quella di concentrare in un’unica entità quei processi e quelle attività caratterizzati da un grande volume di transazioni ma di piccolo valore e non strettamente connesse con le attività operative cruciali per il funzionamento dell’organizzazione. L’obiettivo originario era soprattutto quello di ridurre i costi di struttura, ad esempio un unico centro paghe per un gruppo industriale che fosse separato dalle unità di produzione, distribuzione e vendita.

Quali caratteristiche ha un SSC.

In una accezione più moderna l’SSC è un’entità organizzativa indipendente che:

• opera come una unità organizzativa autonoma a sé stante (business unit);
• eroga servizi, basati su un insieme ben definito di processi e di competenze, per più unità interne all’organizzazione;
• ha risorse di personale e mezzi dedicate e completamente assegnate, non in condivisione dunque con nessuna altra unità organizzativa;
• utilizza accordi contrattuali (Service Level Agreement) con i clienti/utenti sia interni che esterni nei quali sono definiti i termini del servizio quali: natura del servizio erogato, costi, livello delle prestazioni e qualità attesa dei servizi;
• è pienamente responsabile della propria gestione amministrativa e contabile.

I settori nei quali sono maggiormente diffusi gli SSC sono quelli manifatturiero, delle telecomunicazioni, dei servizi finanziari, i prodotti di consumo, la ricerca scientifica ed energia; mentre sono ancora poco diffusi nell’ambito della sanità e del settore pubblico in genere.

Perché implementare uno SSC

Le motivazioni di base che spingono verso l’implementazione di uno SSC sono:

• il recupero di efficienza nei processi che si intende trasferire in gestione allo Shared Services Center;
• il miglioramento continuo del livello qualitativo dei servizi erogati, stimolato dall’introduzione di logiche cliente-fornitore nella gestione di processi definiti e concordati tra le parti in in contratti di servizio (Servece Level Agreement – SLA), strumenti operativi che regolamentano il rapporto di fornitura;
• la possibilità di concentrare le risorse disponibili esclusivamente sullo sviluppo delle attività operative di primaria importanza per l’organizzazione;
• il poter disporre di un’ulteriore ed importante leva di accelerazione dei processi di integrazione nel caso di fusioni, accorpamenti ed in generale nei processi di revisione organica.

La filosofia sottesa all’orientamento verso l’implementazione di uno SSC deriva dalle migliori pratiche di gestione aziendale che, combinate con lo sviluppo tecnologico delle telecomunicazioni e dei sistemi informativi, consentono una efficiente erogazione dei servizi, a costi più bassi per gli utenti interni ma che possono essere erogati anche a soggetti esterni che necessitano della medesima collezione di servizi.

Come si è detto, in un contesto di servizi condivisi dovrà essere stabilita una relazione univoca tra il soggetto erogatore e gli utenti interni molto simile a quella esistente tra soggetti fornitori esterni indipendenti e gli utenti del medesimo servizio. Pertanto, le stesse pratiche che hanno permesso di ottenere risultati eccellenti e che sono finalizzate ad ottenere un vantaggio competitivo con utenti esterni saranno implementate tra le parti della medesima organizzazione allo scopo di creare una relazione di collaborazione in grado di soddisfare le esigenze di entrambi, gli utenti e gli erogatori di servizi.

Vantaggi offerti da uno SSC

Gli SSC nascono dunque per rispondere alle seguenti necessità:

• Possibilità di unificare servizi diretti all’utenza (front office) o diretti alle articolazioni interne dell’organizzazione (back office) e comuni a più unità organizzative ovunque esse siano ubicate.
• Migliorare la qualità dei servizi in quanto è riconosciuta come un rilevante aspetto caratterizzante la performance dell’azienda. Oggi, a causa della carenza di risorse, della proliferazione dei fabbisogni e delle attese degli utenti divengono importanti anche (e specialmente) la qualità, la capacità di lavorare in rete e di coordinarsi con altre aziende o organizzazioni.
• Concentrare le risorse sulle attività che costituiscono la missione principale (core business), il compito più “centrale” nello sviluppo di qualsiasi impresa.
• Ridurre i centri di gestione burocratica ed amministrativa limitando le aree di possibile inefficienza e le funzionalità ridondanti replicate all’interno di diverse aree della medesima organizzazione.
• Ridurre i costi generali connessi con le attività che possono includere spese di gestione delle infrastrutture, forniture per ufficio , canoni telefonici, canoni per forniture di servizi che sembrano quasi normali ma che non significa che siano altrettanto necessarie.

In conclusione

Il fine ultimo resta quello di migliorare la qualità e la quantità dei servizi offerti riducendo i costi di gestione ed incrementando le capacità operative e la competitività dei servizi erogati. È importante evidenziare che un SSC:

• non è una semplice centralizzazione dei servizi, anche se può esserne un fattore essenziale;
• non è un servizio dato in gestione ad un operatore esterno (outsourcing), al contrario esso è strutturato per rimanere all’interno dell’organizzazione (in-sourcing);
• non è finalizzato alla pura riduzione dei costi, perchè esso si pone anche degli obiettivi qualitativi addizionali;
• non è un progetto esclusivamente ICT, infatti esso riguarda maggiormente il reengineering dei processi ed in particolare con un focus sui processi di “governo” dell’amministrazione.